Marco Legal: el TRLGDCU

La norma principal de protección al consumidor en España es el Real Decreto Legislativo 1/2007 (Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, TRLGDCU), modificado en 2022 para transponer la Directiva europea 2019/771 sobre contratos de compraventa de bienes.

---

Garantía Legal: 3 Años para Bienes Nuevos

El nuevo plazo desde 2022

Desde enero de 2022, la garantía legal mínima en España es:

• 3 años para bienes muebles nuevos
• 2 años para bienes de segunda mano (puede reducirse a 1 año por acuerdo escrito)
• 2 años para bienes digitales (software, contenidos)

Inversión de la carga de la prueba

Durante los primeros 2 años, si el producto presenta un defecto, se presume que existía en el momento de la entrega. El vendedor es quien debe probar lo contrario, no el consumidor. A partir del segundo año, el consumidor debe probar que el defecto era preexistente.

Remedios disponibles

Si el producto tiene un defecto durante el período de garantía, el consumidor tiene derecho a (en este orden de preferencia):

1. Reparación (gratuita, en plazo razonable)
2. Sustitución por uno equivalente sin defectos
3. Reducción del precio proporcional al defecto
4. Resolución del contrato con reembolso íntegro

---

Derecho de Desistimiento en Compras Online

El comercio electrónico tiene la ventaja del derecho de desistimiento sin necesidad de alegar motivo:

Excepciones: sin derecho de desistimiento

• Bienes fabricados a medida o personalizados
• Bienes perecederos o de caducidad rápida
• Contenidos digitales descargados/ejecutados con consentimiento del consumidor
• Servicios totalmente ejecutados con consentimiento del consumidor
• Reservas de alojamiento, transporte o actividades en fecha determinada

Cómo ejercer el desistimiento

• Notificar al vendedor dentro del plazo mediante formulario oficial o comunicación escrita inequívoca
• El vendedor debe reembolsar en 14 días desde que recibe la notificación
• El consumidor debe devolver el producto en 14 días desde la notificación
• Los gastos de devolución corren a cargo del consumidor solo si el vendedor lo indicó claramente antes de la compra

---

Cláusulas Abusivas en Contratos

Una cláusula es abusiva cuando, sin negociación individual, causa un desequilibrio importante en perjuicio del consumidor (art. 82 TRLGDCU). Son abusivas, entre otras:

• Cláusulas que limitan la garantía legal
• Penalizaciones desproporcionadas por cancelación
• Subidas de precio unilaterales sin derecho a resolución del contrato
• Prórroga automática sin información previa al consumidor
• Exclusión de responsabilidad del proveedor ante defectos
• Arbitraje obligatorio no adherido al sistema de Arbitraje de Consumo

Consecuencia: las cláusulas abusivas son nulas de pleno derecho. El contrato sigue siendo válido en el resto de sus términos.

---

Cómo Reclamar Paso a Paso

Paso 1 — Reclamación directa a la empresa

Siempre comience por reclamar formalmente al proveedor/vendedor. Use:

• Email con confirmación de lectura
• Carta certificada con acuse de recibo
• Formulario de reclamación en la web de la empresa

Guarde copia de todas las comunicaciones. Si no hay respuesta satisfactoria en 30 días, pase al siguiente paso.

Paso 2 — Hoja de Reclamaciones oficial

Cualquier establecimiento que comercialice bienes o servicios a consumidores finales está obligado a tener hojas de reclamaciones disponibles (art. 24 TRLGDCU y normativas autonómicas).

• Exija la hoja de reclamaciones: el establecimiento no puede negársela
• Rellene las tres copias (una para usted, una para la empresa, una para la Administración)
• Envíe la copia de la Administración a la OMIC de su municipio

Paso 3 — OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor)

La OMIC es el primer organismo de mediación gratuita:

• Atiende de forma gratuita a consumidores
• Actúa como mediadora entre consumidor y empresa
• Puede emitir informes que refuerzan la reclamación posterior

En Las Palmas de Gran Canaria: OMIC Las Palmas, C/ León y Castillo. En Santa Cruz de Tenerife: OMIC Tenerife.

Paso 4 — Arbitraje de Consumo

Si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo (AECOSAN/CECU), puede solicitar un arbitraje:

• Gratuito para el consumidor
• Vinculante para ambas partes (como una sentencia)
• Plazo: 90 días desde la constitución del órgano arbitral

Limitación: muchas empresas no están adheridas al arbitraje de consumo. En ese caso, solo queda la vía judicial.

Paso 5 — Vía judicial

El Juzgado de Primera Instancia competente es el del domicilio del demandante (consumidor) o del domicilio de la empresa, a elección del consumidor.

---

Cancelación de Servicios: lo que la Empresa Puede y No Puede Hacer

Telecomunicaciones (CNMC)

Si una empresa de telecomunicaciones (internet, teléfono, TV) sube el precio o modifica las condiciones esenciales del contrato:

• Tiene derecho a resolver el contrato sin penalización en los 30 días siguientes a la notificación del cambio
• La empresa no puede cobrarle el terminal subvencionado si resuelve por este motivo

Contratos con permanencia

La permanencia es legal si se acordó de forma expresa a cambio de un beneficio (descuento, terminal gratuito). El consumidor que resuelve antes del plazo de permanencia paga la penalización pactada, pero:

• La penalización debe ser proporcional al tiempo restante y al beneficio recibido
• No puede ser superior al 25% del precio de los servicios pendientes de contratar (en telecomunicaciones, según la Ley 9/2014)

---

ALY Abogados — Reclamaciones al Consumidor en Canarias

Asesoramos a consumidores en:

• Ejercicio del derecho de garantía ante vendedores que niegan la responsabilidad
• Reclamación por cláusulas abusivas en contratos de servicios
• Proceso judicial de reclamación de cantidad contra empresas (juicio verbal hasta 2.000 €, sin abogado en muchos casos)
• Defensa ante cobros indebidos de operadoras de telecomunicaciones, bancos y aseguradoras

Primera consulta gratuita. Llama al 633 572 607.

---

Lázaro Héctor Amable Méndez — Abogado, Colegiado nº 5.231 ICALPA